ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) - SOFTALIZA TECNOLOGIAS
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos de qualidade, disponibilidade e suporte da Softaliza Tecnologias com seus clientes, abrangendo os serviços de tecnologia oferecidos para:
  • Hospedagem e gestão de eventos;
  • Gestão de associações;
  • Hospedagem de revistas acadêmicas.
O objetivo é assegurar a excelência na prestação de serviços, garantindo o cumprimento dos padrões acordados e alinhando as expectativas das partes.
1. OBJETIVO
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos de qualidade, disponibilidade e suporte da Softaliza Tecnologias com seus clientes, abrangendo os serviços de tecnologia oferecidos para:
  • Hospedagem e gestão de eventos;
  • Gestão de associações;
  • Hospedagem de revistas acadêmicas.
O objetivo é assegurar a excelência na prestação de serviços, garantindo o cumprimento dos padrões acordados e alinhando as expectativas das partes.
2. ESCOPO DOS SERVIÇOS
Os serviços contemplados neste SLA incluem:
  • Hospedagem e manutenção de plataformas digitais (eventos, revistas e associações).
  • Suporte técnico para usuários e administradores.
  • Realização de backups e proteção de dados.
  • Atualizações e correções de falhas técnicas.
3. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO
A Softaliza compromete-se a manter a disponibilidade dos serviços conforme os critérios abaixo:
3.1 Garantia de Disponibilidade
  • Disponibilidade mínima mensal: 99,5%.
  • Exceções incluem:
  • Manutenções programadas (informadas com 72 horas de antecedência).
  • Falhas causadas por terceiros (e.g., provedores de internet ou energia).
  • Casos de força maior, como desastres naturais.
3.2 Manutenções Emergenciais
Manutenções emergenciais serão realizadas sempre que necessário para corrigir problemas críticos. Os clientes serão informados imediatamente sobre a indisponibilidade, com previsão de resolução.
4. TEMPOS DE RESPOSTA E SOLUÇÃO
A Softaliza assegura os seguintes tempos máximos para resposta e solução de incidentes:
5. BACKUPS E SEGURANÇA DE DADOS
5.1 Backups
  • Periodicidade: A cada 10 dias.
  • Tipo: Backup completo, incluindo dados e configurações do sistema.
  • Armazenamento: Backups são armazenados em servidores seguros com criptografia.
5.2 Retenção de Backups
Os backups serão mantidos por um período de até 90 dias após sua criação.
6. SUPORTE TÉCNICO
6.1 Canais de Atendimento
  • Horário de Atendimento: Segunda a sexta, das 08:00 às 18:00 (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
6.2 Atendimento Emergencial
Disponível fora do horário comercial apenas para incidentes críticos.
7. LIMITAÇÕES DE RESPONSABILIDADE
A Softaliza não se responsabiliza por:
  • Falhas causadas por infraestrutura externa (internet, hardware ou energia).
  • Erros operacionais de usuários da CONTRATANTE.
  • Alterações realizadas por terceiros não autorizados.
8. PENALIDADES POR NÃO CUMPRIMENTO
Caso os níveis de serviço definidos neste SLA não sejam cumpridos:
Compensação: Um desconto de 5% na mensalidade será aplicado para cada dia de indisponibilidade além do limite permitido, limitado a 20% do valor mensal.
9. VIGÊNCIA DO SLA
Este SLA é válido enquanto durar a relação contratual entre Softaliza e o cliente.
10. ALTERAÇÕES NO SLA
A Softaliza reserva-se o direito de alterar este SLA, mediante notificação ao cliente com antecedência mínima de 30 dias.